QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng là lợi nhuận của Doanh nghiệp. Vậy làm sao có thể duy trì, phát triển, tối đa hóa lợi nhuận từ hệ thống Khách hàng là mục tiêu xuyên suốt của giải pháp Quản lý Quan hệ khách hàng.
Thế nào là CRM?
CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management). Mục đích của CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty.
CRM là một quá trình nhằm giúp đem lại các thông tin về khách hàng, về bán hàng, về marketing, về hỗ trợ/dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, tính sẵn sàng cao và theo hướng thị trường.
Mục đích của CRM
Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịnh vụ tốt hơn
Khách hàng càng ngày sẽ càng nhận được các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn trước nhờ việc hệ thống tự động đánh giá, phân tích và tổng hợp các thông tin phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm trước đó.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
Sau khi nhận được nhiều thông tin phản hồi từ khách hàng, các thông tin sẽ được lưu trữ, phân loại, tổng hợp. Từ đó nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ có nhiều dữ liệu hơn để phúc đáp tốt hơn cho khách hàng.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Nhân viên bán hàng có đầy đủ, nhanh nhất, các thông tin về khách hàng, quá trình giao dịch trước đây với đối tác để có thể thực hiện tốt đơn hàng.
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
Nhân viên có nhiều kênh để tiếp xúc khách hàng: tiếp xúc trực tiếp, email, điện thoại,… và tìm kiếm thông tin khách hàng.
Phát hiện các khách hàng mới
Doanh nghiệp có thể đánh giá các nguồn khách hàng nào có số lượng lớn và trở thành khách hàng thực sự của mình sau thời gian chăm sóc
Tǎng doanh thu từ khách hàng
Những thành phần của hệ thống CRM
Tự động hóa quy trình kinh doanh cơ bản
Các mô hình kinh doanh ở các doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM sẽ được tin học hóa, tự động hóa. Với yêu cầu là việc này không phá vỡ mô hình kinh doanh hiện thời, mô hình tin học hóa sẽ hướng tới chuẩn – là mô hình chung và đa dạng cho các doanh nghiệp. Về cơ bản quy trình kinh doanh ở các doanh nghiệp là: hoạt động Marketing, tiếp đó hoạt động bán hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Phân tích hành vi khách hàng
Đây chính là việc hệ thống có khả năng phân tích và đánh giá trong các phân đoạn khác nhau của một quy trình kinh doanh cơ bản. Mục đích của nó là phân loại đánh giá dựa trên hành vi của khách hàng để tối ưu hóa các kênh quan hệ và đem lại lợi ích cao nhất từ khách hàng và hài lòng khách hàng nhất.
Các hoạt động tương tác khách hàng
Cung cấp các khả năng quan hệ với khách hàng (điện thoại, fax, email, web, gặp trực tiếp,…). Đây là giải pháp gắn liền con người, quy trình, dữ liệu lại với nhau để doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ chân khách hàng tốt hơn.
